Analisis Kualitas Pelayanan Publik dalam Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Bontang (Siti Nur Halizah)
Submitted by: ,
On: Nov 6, 2025 @ 2:11 AM
IP: 103.187.88.26
- Judul artikel eJournal: Analisis Kualitas Pelayanan Publik dalam Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Bontang
- Pengarang (nama mhs): Siti Nur Halizah
- Abstrak (max. 1600 huruf atau 250 kata): Penelitian ini bertujuan mengetahui kualitas pelayanan dalam penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik (MPP) di Kota Bontang serta untuk mengetahui faktor penghambatnya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif yang berfokus pada pendekatan Servqual dalam kualitas pelayanan yang dikembangkan Parasuraman, dkk. meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pengumpulan data dilakukan melalui teknik observasi, wawancara serta dokumentasi. Analisis data menggunakan model interaktif menurut Miles, dkk yang mencakup proses reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan/verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik MPP di Kota Bontang masih belum optimal. Hal ini ditinjau dari indikator tangibles yang minim dalam penyediaan sarana dan prasarana namun penampilan pegawai sudah berjalan baik. Indikator reliability pegawai telah memiliki keahlian dalam melayani pengguna namun belum terdapat standar pelayanan yang jelas di setiap instansi. Pada indikator responsiveness para pegawai telah merespon setiap kebutuhan pengguna namun masih terkendala dalam pertanggung jawaban pelayanan melalui ketersediaan gerai. Indikator assurance masih belum menjamin ketepatan waktu pelayanan karena standar pelayanan yang tidak tersedia dan tidak konsistennya pembukaan gerai pelayanan namun sudah menjamin keamanan dan keselamatan pengguna layanan. Empathy pegawai telah mendahulukan kepentingan pengguna layanan namun pelayanan tidak diskriminatif masih terkendala akibat akses yang terbatas bagi beberapa golongan. Adapun faktor yang menghambat kualitas pelayanan di lokasi MPP antara lain, belum adanya regulasi tingkat kota yang mengatur mengenai penyelenggaraan MPP Kota Bontang serta lokasi pelayanan yang tidak strategis dan terbatas bagi semua kalangan.
- Kata kunci (max. 80 huruf atau 10 kata): Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Mal Pelayanan Publik (MPP)
- NIM: 2102016038
- Angkatan (tahun masuk, mis. 2009): 2021
- Program Studi: Administrasi Publik
- Sumber tulisan: Skripsi
- Pembimbing: Thalita Rifda Khaerani, S.A.P., M.Si.
- Nama eJournal: eJournal Administrasi Publik
- Volume: 13
- Nomor: 3
- Tahun: 2025
- File artikel eJournal (format .PDF, max. 5 Mb): Jurnal Siti Nur Halizah (11-06-25-02-11-22).pdf (410 kB)
